En ocasiones ofrecemos un mal trato al cliente al venderle un producto o servicio, por el motivo que fuese, ya sea por error o omisión, aquí lo importante es resarcir el daño y darle una solución inmediata al cliente, para evitar que se vaya con una mala impresión; se dice que un cliente insatisfecho puede comentárselo a veinte clientes más. La falta de disposición de los empleados a atender al cliente y solucionarles sus problemas es la razón por la que las empresas pierden muchas ventas.
El ejemplo más conocido es el de la empresa Domino’s Pizzas, innovador en este tipo de servicio al cliente: Si el repartidor no llega en 30 minutos, su pizza es gratis. Este mensaje deja claro al consumidor que de no cumplir la promesa de llegar en menos de determinado tiempo, la empresa tratará inmediatamente de recuperar al cliente, no cobrándole el consumo.
Esto no significa que la única manera de recuperar clientes sea dándoles gratis el producto. De hecho, las actividades de recuperación son tan variadas como lo son el tipo de clientes. En algunos restaurantes por ejemplo, si usted no ha quedado satisfecho, tratan de recuperarlo: le invitan un café, le hacen un descuento o le invitan algún aperitivo. Si el producto en ese momento no está disponible para que su cliente lo obtenga, ofrézcale alternativas, tales como un artículo que sustituya el que han solicitado. Por supuesto debe cumplir con las promesas que haga, pues de lo contrario tendrá un cliente doblemente decepcionado. Puede ser que el consumidor decline la oferta y no aceptar nada de lo que le ofrece. Sin embargo, recuerde que la venta ya estaba perdida y usted no invirtió nada en tratar de revertir esta situación.
En cambio, si este acepta, usted logrará no sólo conservar la venta, sino también mostrará al cliente lo dispuesto que está para resarcir su error y este, a su vez, considerará su actitud como un valor agregado de su negocio. Esta disposición mostrada por el personal es algo que difícilmente olvidan los clientes. De hecho es una de las acciones que los hacen sentir tratados como si fueran únicos.
Lo mejor de todo es que usted puede utilizar la recuperación del cliente, no sólo para los casos en los que su empresa no cumple las promesas de venta, sino también para aquellos en los que el cliente nos solicita algo imposible de cumplir. Si usted le ofrece opciones, posiblemente alguna de ellas le sirva y entonces decida comprar en su organización a pesar de que no sea aquello que el cliente cree necesitar. Asegúrese de que su personal siempre tenga propuestas atractivas para ofrecerle al cliente y que no se sienta insatisfecho. Déle a su personal margen de maniobra para resolver este tipo de situaciones. Recuerde que un cliente es una renta constante.
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