Recuperar Clientes

En ocasiones ofrecemos un mal trato al cliente al venderle un producto o servicio, por el motivo que fuese, ya sea por error o omisión, aquí lo importante es resarcir el daño y darle una solución inmediata al cliente, para evitar que se vaya con una mala impresión; se dice que un cliente insatisfecho puede comentárselo a veinte clientes más. La falta de disposición de los empleados a atender al cliente y solucionarles sus problemas es la razón por la que las empresas pierden muchas ventas.

El ejemplo más conocido es el de la empresa Domino’s Pizzas, innovador en este tipo de servicio al cliente: Si el repartidor no llega en 30 minutos, su pizza es gratis. Este mensaje deja claro al consumidor que de no cumplir la promesa de llegar en menos de determinado tiempo, la empresa tratará inmediatamente de recuperar al cliente, no cobrándole el consumo.

Esto no significa que la única manera de recuperar clientes sea dándoles gratis el producto. De hecho, las actividades de recuperación son tan variadas como lo son el tipo de clientes. En algunos restaurantes por ejemplo, si usted no ha quedado satisfecho, tratan de recuperarlo: le invitan un café, le hacen un descuento o le invitan algún aperitivo. Si el producto en ese momento no está disponible para que su cliente lo obtenga, ofrézcale alternativas, tales como un artículo que sustituya el que han solicitado. Por supuesto debe cumplir con las promesas que haga, pues de lo contrario tendrá un cliente doblemente decepcionado. Puede ser que el consumidor decline la oferta y no aceptar nada de lo que le ofrece. Sin embargo, recuerde que la venta ya estaba perdida y usted no invirtió nada en tratar de revertir esta situación.

En cambio, si este acepta, usted logrará no sólo conservar la venta, sino también mostrará al cliente lo dispuesto que está para resarcir su error y este, a su vez, considerará su actitud como un valor agregado de su negocio. Esta disposición mostrada por el personal es algo que difícilmente olvidan los clientes. De hecho es una de las acciones que los hacen sentir tratados como si fueran únicos.

Lo mejor de todo es que usted puede utilizar la recuperación del cliente, no sólo para los casos en los que su empresa no cumple las promesas de venta, sino también para aquellos en los que el cliente nos solicita algo imposible de cumplir. Si usted le ofrece opciones, posiblemente alguna de ellas le sirva y entonces decida comprar en su organización a pesar de que no sea aquello que el cliente cree necesitar. Asegúrese de que su personal siempre tenga propuestas atractivas para ofrecerle al cliente y que no se sienta insatisfecho. Déle a su personal margen de maniobra para resolver este tipo de situaciones. Recuerde que un cliente es una renta constante.

M.A. ROBERTO RAMÍREZ ÁNGELES
 
brokergdl@hotmail.com                http://www.robertoramirezangeles.blogspot.com/

Calidad en el Servicio

Calidad en el servicio, tema muy controvertido y escabroso para muchas empresas y clientes, sin embargo, la calidad de un producto o servicio no es la que el proveedor ofrece, es lo que obtiene el que lo recibe y por lo que paga. Un producto no es sinónimo de calidad porque sea difícil de fabricar o porque cueste mucho dinero, como los fabricantes suelen creer.

Para ejemplificar lo anterior que mejor en narrar una experiencia que tuve hace algunos días en dos restaurantes de la zona de la ribera de Chapala llamados: Las Caballerizas y Mario´s Restaurante Familiar.

Las Caballerizas

Restaurant bar campestre con una hermosa vista panorámica hacia el lago de Chapala, con amplio estacionamiento, áreas infantiles, música en vivo, comida tradicional mexicana y los precios de los platillos y las bebidas son acordes al nicho de mercado al que van dirigidos.

El segundo domingo de noviembre del 2009, llegue con mi familia al restaurant mencionado, éramos 6 personas y un menor de edad de 4 años, y no fuimos recibidos por nadie, tomamos la mejor mesa que daba hacia el lago, pasaron alrededor de quince minutos y ningún mesero se había acercado a darnos la carta u ofrecernos algo de tomar, cabe mencionar que el lugar estaba al 70% de su capacidad, así que me pare y tome 6 menús y fui a avisarle al mesero que nos fuera atender. Pasaron diez minutos más y por fin nos tomaron las órdenes y las bebidas. Llegaron las bebidas, sin embargo mi esposa pidió una cerveza de barril clara y le mandaron la mitad de barril y la completaron con una modelo especial, argumentando que se les había terminado la de barril. Pero eso no fue todo, los platillos llegaron desfasados, primero a mis padres, quince minutos después a mi esposa, cuñada y hermano, finalmente ya que habían terminado todos de comer me sirvieron mi borrego que es la “especialidad de la casa” que para mi gusto y para la molestia que tenía ya para entonces no fue de mi agrado. Finalmente mi papá pidió la cuenta ya que el nos había invitado, pasaron otros veinte minutos sin exagerar y veíamos que el mesero estaba muy confundido con las ordenes, las cuentas de otros comensales tanto fue la desesperación de la gente, que en otras mesas estaban abandonando el lugar muy molestos, pues nosotros no fuimos la excepción mi esposa saco cuentas de lo que consumimos y se dirigió a la caja junto con mi papa donde se encontraba el gerente del restaurant tratando de organizar el caos que se había generado, nuestra cuenta ascendía alrededor de ochocientos noventa pesos pero una vez que mi esposa le dijo al gerente del pésimo servicio que recibimos el gerente solo dijo lo siguiente:

“Disculpe pero la verdad tenemos un verdadero desorden y un problema con las cuentas, deme seiscientos pesos y así déjelo y nuevamente disculpe las molestias”

Nos fuimos todos mal humorados, la gente estaba muy molesta y reclamando al gerente y meseros. En verdad jamás había vivido una situación tan caótica en un restaurant y menos de esa clase de restaurant donde se presume que todo es de calidad. Pero definitivamente la calidad en el servicio y sazón brillo por su ausencia. Por nuestra parte ese restaurant nos perdió como clientes.

Mario´s Restaurant Familiar

Este restaurant se lo habían recomendado a mi esposa un extranjero, argumentando que el sazón, el ambiente y sobretodo la atención de los meseros era de primera, yo incrédulo acepte ir después de varias veces que mi esposa me insistía que fuéramos.

Una vez que dimos con el lugar, fuimos recibidos muy amablemente por el mesero, asignándonos la mesa de nuestra preferencia, dándonos el menú y ofreciéndonos café de grano; ya que decidimos que desayunar, nos tomo la orden dándonos algunas sugerencias. Es decir el mesero estaba muy al pendiente de nuestros gustos personales. Ese día amanecí con ganas de huevos con chorizo con un bolillo entero y dos chiles enteros, el tomo nota y así como lo pedí así fui servido e incluso no me trajo dos chiles enteros me los trajo toreados en vinagre y con sal, el fue más allá.

La segunda ocasión que fuimos, pensaba en mis adentros si aun recordaría que prefiero yo el bolillo entero y dos chiles verdes, pues la sorpresa fue grata ya que ni tuve que recordarle, el llego con el servicio y mis chiles toreados, incluso hasta me ofreció el periódico del día. En otras ocasiones me ve tan enchilado que me lleva un refresco o un vaso de agua para mitigar el sufrimiento. Lo que quiero decir es que la atención del mesero Jaime Enciso Ibarra es de una calidad de lujo y si a eso le añadimos el sazón de los cocineros y la excelente administración del dueño, en suma hace que sea uno de los mejores restaurantes de la ribera de Chapala y me atrevo a decir que uno de los mejores que he estado como comensal junto con mi esposa y vaya si somos de buen diente y muy exigentes en la calidad del servicio.

Un producto o servicio no es sinónimo de calidad porque sea difícil de fabricar o de brindar un servicio de lujo que cueste caro. Es tener la sensibilidad para atender las necesidades del cliente y darle por lo menos lo justo por su dinero y no menos por él; cómo es el caso del restaurant las caballerizas que es una empresa que da menos por su dinero.

En cambio un negocio como el de Mario´s Restaurant Familiar, es un negocio que te vas con la sensación de que recibiste más por tu dinero.

Instituto Tecnológico Superior de Chapala

Centro de Emprendurismo e Incubación (CEI),

M.A. Roberto Ramírez Ángeles.

brokergdl@hotmail.com                  http://robertoramirezangeles.blogspot.com/

AÑO NUEVO, PROPÓSITOS FINANCIEROS NUEVOS.

Recibí en estos días en mi blog, un comentario de una lectora sugiriendo que hablara de los propósitos financieros para este año, ella me mando los suyos propios y al leerlos se me hicieron muy interesantes, que tome la decisión de mostrárselos a ustedes para que los comparen con los suyos propios y si tienen alguna sugerencia o comentario podamos debatirlas para enriquecer el tema. Estoy seguro que esto nos servirá como retroalimentación para tomar nuestras propias decisiones financieras para este año, así que los dejo con la carta de nuestra lectora la Lic. Arizbeth Osorio.

Cuántas veces hemos escuchado y en ocasiones dicho ¡Este año comenzaré ahorrando! O aquella frase celebre ¡La Cuesta de Enero!, finalmente principiamos el año con un incremento de $2.00 pesos al salario mínimo pero también, los ya populares aumentos en la gasolina, el gas, los impuestos, el transporte, las tenencias y hasta nuevamente la tortilla; este sin duda será un año difícil para muchas familias mexicanas que como la mía tendremos que visualizar una forma de administrar nuestro patrimonio que es el principal recurso financiero.

Debemos comenzar por planear nuestros gastos así enfrentaremos los imprevistos que se le presenten y podremos cumplir con los objetivos financieros y ahorrar; de tal forma que podamos tener tranquilidad para nuestras familias. Lo primordial es aprender a organizarnos, ser concientes de que lo principal es pagar las deudas antes que pretender ahorrar dinero.

Deudas

Las deudas por lo regular cobran un interés alto, tenemos que analizar si el plan financiero que hemos previsto lo permite, probablemente no sea necesario pagarla completamente en un solo pago ya que nos descapitalizaríamos, la otra es poder pagar lo que más se pueda y poder destinar un dinero extra a otros rubros, como el ahorrarlo e invertirlo en un pequeño negocio, debemos decidir qué asuntos tienen mayor prioridad, cuáles son más cercanos de alcanzar y los que más convenga cumplir.

Dinero Extra

Conforme pasan los años, los que trabajamos para alguna empresa tenemos un aumento a nuestro nómina, si es posible, tratemos de no mal gastar ese ingreso, mejor invertirlo en un fondo de inversión, bien inmueble, acciones, etc. El objetivo es que ese capital extra genere un ingreso mayor a la inflación.

Emergencias

Siempre debemos tener en cuenta como punto primordial reservar una parte de nuestro dinero para emergencias. Es muy importante contemplar cierta cantidad de dinero para cubrir emergencias como: la atención médica de algún integrante de la familia; procuremos que este dinero que destinemos a esta parte esté invertido en alguna cuenta bancaria que sea segura y de la que podamos disponer en un plazo conveniente, si logramos utilizar este dinero sólo para emergencias, ayudará a no convertir "el dinero ahorrado" en "dinero para emergencias".

Tarjetas de Crédito

El llamado dinero plástico, si hacemos un uso adecuado de ellas evitaremos muchos contratiempos, lo mejor es no manejarlas, o aplacar un poco las tentaciones con las ofertas, ya en casos muy extremos sólo para los imprevistos o aprovechar alguna oportunidad que con ellas se ofrezca. Solo tenga en cuenta que hay tasas de interés que cobran por arriba del 28% anual y si tiene una moratoria de la misma pagara interés sobre los intereses haciendo que su deuda bancaria llegue a consumir el total de sus ingresos llevándolo a la quiebra total.

Negocio Propio

Será importante tomar en cuenta todas las posibles fuentes de ingresos y si es posible busque otras nuevas, como por ejemplo: contemplar la posibilidad de emprender un nuevo negocio, de vender lo que ya no utilizamos, o las ya típicas ventas por catalogo. Recuerda que es mejor planear todo en familia o con tu pareja, así ambos estarán enterados de los movimientos monetarios y entre los mismos pueden dar buenas y mejores ideas para emplearlo.

Gracias Lic. Osorio por sus comentarios y estaremos pendientes para la retroalimentación de nuestros lectores ya sea por este medio o por nuestro blog.

Instituto Tecnológico Superior de Chapala

Centro de Emprendurismo e Incubación (CEI),

M.A. Roberto Ramírez Ángeles.

brokergdl@hotmail.com http://robertoramirezangeles.blogspot.com/