Calidad en el servicio, tema muy controvertido y escabroso para muchas empresas y clientes, sin embargo, la calidad de un producto o servicio no es la que el proveedor ofrece, es lo que obtiene el que lo recibe y por lo que paga. Un producto no es sinónimo de calidad porque sea difícil de fabricar o porque cueste mucho dinero, como los fabricantes suelen creer.
Para ejemplificar lo anterior que mejor en narrar una experiencia que tuve hace algunos días en dos restaurantes de la zona de la ribera de Chapala llamados: Las Caballerizas y Mario´s Restaurante Familiar.
Las Caballerizas
Restaurant bar campestre con una hermosa vista panorámica hacia el lago de Chapala, con amplio estacionamiento, áreas infantiles, música en vivo, comida tradicional mexicana y los precios de los platillos y las bebidas son acordes al nicho de mercado al que van dirigidos.
El segundo domingo de noviembre del 2009, llegue con mi familia al restaurant mencionado, éramos 6 personas y un menor de edad de 4 años, y no fuimos recibidos por nadie, tomamos la mejor mesa que daba hacia el lago, pasaron alrededor de quince minutos y ningún mesero se había acercado a darnos la carta u ofrecernos algo de tomar, cabe mencionar que el lugar estaba al 70% de su capacidad, así que me pare y tome 6 menús y fui a avisarle al mesero que nos fuera atender. Pasaron diez minutos más y por fin nos tomaron las órdenes y las bebidas. Llegaron las bebidas, sin embargo mi esposa pidió una cerveza de barril clara y le mandaron la mitad de barril y la completaron con una modelo especial, argumentando que se les había terminado la de barril. Pero eso no fue todo, los platillos llegaron desfasados, primero a mis padres, quince minutos después a mi esposa, cuñada y hermano, finalmente ya que habían terminado todos de comer me sirvieron mi borrego que es la “especialidad de la casa” que para mi gusto y para la molestia que tenía ya para entonces no fue de mi agrado. Finalmente mi papá pidió la cuenta ya que el nos había invitado, pasaron otros veinte minutos sin exagerar y veíamos que el mesero estaba muy confundido con las ordenes, las cuentas de otros comensales tanto fue la desesperación de la gente, que en otras mesas estaban abandonando el lugar muy molestos, pues nosotros no fuimos la excepción mi esposa saco cuentas de lo que consumimos y se dirigió a la caja junto con mi papa donde se encontraba el gerente del restaurant tratando de organizar el caos que se había generado, nuestra cuenta ascendía alrededor de ochocientos noventa pesos pero una vez que mi esposa le dijo al gerente del pésimo servicio que recibimos el gerente solo dijo lo siguiente:
“Disculpe pero la verdad tenemos un verdadero desorden y un problema con las cuentas, deme seiscientos pesos y así déjelo y nuevamente disculpe las molestias”
Nos fuimos todos mal humorados, la gente estaba muy molesta y reclamando al gerente y meseros. En verdad jamás había vivido una situación tan caótica en un restaurant y menos de esa clase de restaurant donde se presume que todo es de calidad. Pero definitivamente la calidad en el servicio y sazón brillo por su ausencia. Por nuestra parte ese restaurant nos perdió como clientes.
Mario´s Restaurant Familiar
Este restaurant se lo habían recomendado a mi esposa un extranjero, argumentando que el sazón, el ambiente y sobretodo la atención de los meseros era de primera, yo incrédulo acepte ir después de varias veces que mi esposa me insistía que fuéramos.
Una vez que dimos con el lugar, fuimos recibidos muy amablemente por el mesero, asignándonos la mesa de nuestra preferencia, dándonos el menú y ofreciéndonos café de grano; ya que decidimos que desayunar, nos tomo la orden dándonos algunas sugerencias. Es decir el mesero estaba muy al pendiente de nuestros gustos personales. Ese día amanecí con ganas de huevos con chorizo con un bolillo entero y dos chiles enteros, el tomo nota y así como lo pedí así fui servido e incluso no me trajo dos chiles enteros me los trajo toreados en vinagre y con sal, el fue más allá.
La segunda ocasión que fuimos, pensaba en mis adentros si aun recordaría que prefiero yo el bolillo entero y dos chiles verdes, pues la sorpresa fue grata ya que ni tuve que recordarle, el llego con el servicio y mis chiles toreados, incluso hasta me ofreció el periódico del día. En otras ocasiones me ve tan enchilado que me lleva un refresco o un vaso de agua para mitigar el sufrimiento. Lo que quiero decir es que la atención del mesero Jaime Enciso Ibarra es de una calidad de lujo y si a eso le añadimos el sazón de los cocineros y la excelente administración del dueño, en suma hace que sea uno de los mejores restaurantes de la ribera de Chapala y me atrevo a decir que uno de los mejores que he estado como comensal junto con mi esposa y vaya si somos de buen diente y muy exigentes en la calidad del servicio.
Un producto o servicio no es sinónimo de calidad porque sea difícil de fabricar o de brindar un servicio de lujo que cueste caro. Es tener la sensibilidad para atender las necesidades del cliente y darle por lo menos lo justo por su dinero y no menos por él; cómo es el caso del restaurant las caballerizas que es una empresa que da menos por su dinero.
En cambio un negocio como el de Mario´s Restaurant Familiar, es un negocio que te vas con la sensación de que recibiste más por tu dinero.
Instituto Tecnológico Superior de Chapala
Centro de Emprendurismo e Incubación (CEI),
M.A. Roberto Ramírez Ángeles.
brokergdl@hotmail.com http://robertoramirezangeles.blogspot.com/
.jpg)